덴마크 슈퍼마켓 체인점 11개 가운데 레마1000이 가장 고객충성도가 높다는 조사결과가 나왔다.
시장조사업체 로열티그룹(Loyalty Group)이 덴마크 슈퍼마켓 고객을 대상으로 실시한 고객충성도(customer loyalty) 조사에서 덴마크에 270개 지점을 거느린 노르웨이 체인 레마1000(Rema 1000)이 1등을 차지했다고 11월6일 발표했다.
레마1000 마케팅 디렉터 안데르스 옌센(Anders Rene Jensen)은 고객 목소리에 귀를 기울인 것이 인기의 비결이라고 <BT>와 인터뷰에서 말했다.
“우리는 고객에게 귀 기울이고 무엇을 원하는지 듣는데 엄청난 시간과 에너지를 씁니다. 고객이 일상에 필요한 품목을 우리가 미리 매장에 준비하는 일이 중요합니다. 고객이 헛걸음하지 않고 모든 상품을 찾을 수 있도록 상당히 노력합니다.”
덴마크 슈퍼마켓 체인점 중 고객충성도에서 2위를 차지한 곳은 110개 지점을 둔 독일계 체인점 리들(Lidl)이었다. 3위는 노르웨이와 덴마크 합작 프랜차이즈로 덴마크에 115개 지점을 운영하는 메니(Meny)였다.
덴마크 협동조합(Coop Danmark) 소속 브랜드 팍타(Fakta)는 꼴찌인 11위였다. 독일계 할인 슈퍼마켓 체인 네토(Netto)는 10위, 교외 대형 슈퍼 체인점 빌카(Bilka)는 9위였다. 지난해 9위였던 브루그센(Lokal/Dagli Brugsen)은 6위로 고객충성도 지수를 9점 끌어올려 가장 큰 폭으로 개선된 슈퍼마켓 체인으로 꼽혔다.
옌스 닐센(Jens Juul Nielsen) 쿱덴마크 정보부 부장은 매장이 적어서 팍타의 고객충성도 지수가 낮게 나타났다고 설명했다.
“낡은 매장이 많기 때문입니다. 지금 이런 매장은 리모델링을 하는 중이지요. 그와 동시에 상품군도 더 많은 유기농 제품과 동물 복지를 반영한 목장에서 납품받는 육류를 더 많이 구비하며 개편 중입니다.”
로열티그룹은 덴마크 슈퍼마켓에서 식료품을 구매하는 소비자 4300명을 대상으로 주로 이용하는 슈퍼마켓의 고객충성도와 만족도를 조사했다. 다음 7개 항목을 조사해 고객충성도 지수를 100점 만점으로 산출했다. 접근성, 서비스 품질, 제품 품질, 가성비, 신뢰성, 환경친화성, 이미지. 2018년 덴마크 슈퍼마켓 고객충성도 지수 조사결과는 다음과 같다.
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